Gọi khách hàng Mắt Việt
Toàn bộ kịch bản gọi ra, chính sách bảo hành và 40 tình huống thường gặp, gom lại một chỗ để nhân viên CSKH mới tra ngay trong lúc đang nghe máy.
Quy trình chăm sóc sau mua
CSKH phụ trách bước 4 và 6Tin cảm ơn khách
Hệ thống gửi SMS / Zalo / Email cảm ơn.
Hệ thốngTin bảo hành và hướng dẫn sử dụng
Gửi thông tin bảo hành sản phẩm kèm cách dùng kính.
Hệ thống · Cửa hàngCửa hàng gọi hỏi thăm lần 1
Cửa hàng chủ động gọi: kính đeo có ổn không, nhắc chính sách bảo hành và cách dùng kính.
Cửa hàngCSKH gọi hỏi thăm và khảo sát
Hỏi ba phần: tình trạng sử dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ tại cửa hàng, thái độ phục vụ của nhân viên. Sau đó ghi nhận theo 4 câu khảo sát chuẩn.
CSKHChuyển cửa hàng xử lý
CSKH ghi nhận và bàn giao ca; cửa hàng gọi khách trong 5–7 ngày, mời quay lại kiểm tra.
CSKH → Cửa hàngGọi lần 2 xác nhận
Kiểm tra cửa hàng đã xử lý xong chưa và khách đã hài lòng chưa, rồi cập nhật hệ thống.
CSKHChăm sóc định kỳ
Tips dùng kính, bộ sưu tập mới, khuyến mãi tháng, chúc sinh nhật, mời bảo dưỡng kính và đo mắt miễn phí.
CRM · CSKHKết quả cuộc gọi — chọn 1 mã cho mỗi cuộc
| Kết quả | Xử lý tiếp theo |
|---|---|
| KH trả lời cuộc gọi | Thực hiện kịch bản, ghi đầy đủ câu trả lời |
| Không đúng KH | Hỏi thử khách đã từng mua ở Mắt Việt chưa, đánh dấu để cập nhật lại dữ liệu |
| Reo nhưng không nhấc máy | Gọi lại khung giờ khác, gợi ý tối đa 3 lần trong 3 ngày khác nhau |
| Tắt máy | Gọi lại ngày hôm sau |
| Số không tồn tại | Báo cửa hàng kiểm tra lại thông tin khách |
| Từ chối vì bận | Xin giờ gọi lại, ghi chú và gọi đúng hẹn |
Ba điều CSKH không được làm
Không tự hứa đổi mới, hoàn tiền hay miễn phí ngoài chính sách. Chỉ nói: "Em ghi nhận và chuyển ngay cho cửa hàng kiểm tra, sẽ có người liên hệ anh/chị trong [thời gian]."
Không kết luận lỗi qua điện thoại. Việc xác định lỗi sản phẩm hay lỗi do sử dụng là của kỹ thuật viên khi kiểm tra kính trực tiếp.
Không giữ lại ca nghiêm trọng. Khách rất bức xúc, đòi hoàn tiền, dọa đăng mạng xã hội thì báo trưởng nhóm và BOD ngay trong ngày.
Chính sách bảo hành
tính từ ngày mua, riêng 90 ngày không thích nghi tính từ ngày nhận kínhGọng kính và kính mát
Đổi 1 đổi 1 nếu có lỗi sản xuất: rời mối hàn, gãy lò xo, bong lớp sơn.
Hết mẫu thì đổi sản phẩm giá trị tương đương, khách bù chênh lệch nếu chọn mẫu cao hơn.
Sửa miễn phí lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất: gãy lò xo, ve mũi, lỏng ốc vít, rời mối hàn.
Không sửa được thì thay sản phẩm đồng giá hoặc tương đương.
Miễn phí điều chỉnh, vệ sinh, bảo dưỡng, thay ve mũi và ốc vít.
Khách giữ lại phụ kiện, logo để được bảo dưỡng.
Tròng kính thông thường
Đổi 1 đổi 1 nếu có lỗi sản xuất.
Bảo hành tròng nếu khách không thích nghi được với kính mới.
Bong tróc do lỗi kỹ thuật, rạn nứt tròng, tách lớp Polarized, bong lớp tráng gương, nổ rộp tròng, bong lớp váng phủ, bể tròng Polycarbonate/Trivex và các trường hợp tương tự.
Tròng kiểm soát cận thị Sora · chính sách 15/03/2026
Tròng hư hỏng hoặc thất lạc → hỗ trợ 50% chi phí thay cặp tròng mới theo đơn kính mới nhất. Chỉ 1 lần duy nhất, chỉ cho tròng kính.
Độ cận tăng từ 0.75 độ trở lên → đổi sang cặp tròng Sora mới theo độ đo lại (tính từ ngày nhận kính).
Rạn nứt, tách lớp Polarized, bong tráng gương, nổ rộp, bể tròng Polycarbonate/Trivex.
Bong tróc lớp váng phủ trên bề mặt tròng kính.
Không được bảo hành
- Hư hỏng do dùng sai cách, sơ suất, bảo quản không cẩn thận, tác động ngoại lực.
- Kính mua trong thời gian giảm giá — vẫn hỗ trợ bảo trì, bảo dưỡng. Kiểm tra lại với cửa hàng theo từng chương trình.
- Nước si, nước sơn.
- Mất hoặc thiếu phụ kiện: logo, càng, ốc vít đặc biệt — chỉ hỗ trợ phục chế tương đương.
- Tai nạn, thiên tai, hỏa hoạn.
- Khách không cung cấp thông tin khi mua hàng.
Đổi hàng khi không do lỗi
- Đổi trực tiếp tại cửa hàng trong 7 ngày kể từ ngày mua.
- Còn nguyên tem, mã sản phẩm, phụ kiện, hóa đơn; chưa qua sử dụng, không trầy xước.
- Mẫu cao hơn khách bù chênh lệch; mẫu thấp hơn không hoàn lại tiền.
Câu hỏi khách hay hỏi về bảo hành
| Khách hỏi | Trả lời chuẩn |
|---|---|
| Bảo hành ở đâu? | Tại tất cả cửa hàng Mắt Việt trên toàn quốc, không cần quay lại đúng cửa hàng đã mua. |
| Bảo hành mất bao lâu? | Tùy lỗi: tròng có sẵn thay nhanh tại cửa hàng; gửi Trung tâm bảo hành thường 5–7 ngày, lỗi phức tạp 7–21 ngày. Cửa hàng gọi khi kính xong. |
| Tròng thay có logo không? | Tròng thay thế có thể không có logo thương hiệu nhưng khắc phục được lỗi. |
| Kiểm tra mắt định kỳ? | Khuyến khích kiểm tra thị lực 6 tháng một lần, ghé cửa hàng vệ sinh và chỉnh kính miễn phí. |
Công văn không áp dụng giảm giá
hiệu lực từ 01/01/2025Nội dung chính
- Không áp dụng mọi hình thức giảm giá trong các chương trình khuyến mại, bao gồm mọi phương thức thanh toán.
- Không áp dụng mọi loại phiếu quà tặng và voucher, kể cả voucher sinh nhật và mã Referral.
- Không áp dụng chiết khấu thẻ thành viên.
- Áp dụng tại toàn hệ thống cửa hàng và các kênh bán hàng online.
Vẫn áp dụng bình thường
- Tích điểm khi khách mua các sản phẩm này.
- Dùng điểm tích lũy để thanh toán — điểm có giá trị như tiền mặt của khách.
- Bảo hành đầy đủ theo chính sách của Mắt Việt.
Thương hiệu và bộ sưu tập áp dụng
Prada, Prada Linea Rossa, Miu Miu.
Sản phẩm thuộc bộ sưu tập đặc biệt hoặc phiên bản giới hạn.
Ray-Ban Reverse, Ray-Ban Ferrari, Ray-Ban Change và một số mã Ray-Ban khác theo công văn.
Cartier.
Lindberg.
Khách đọc mã không có trong danh sách thì kiểm tra lại với cửa hàng hoặc MCD trước khi trả lời.
Nguyên tắc khi gọi
Công thức xử lý mọi cuộc gọi
Lắng nghe
Để khách nói hết, không cắt lời.
Ghi nhận
Nhắc lại vấn đề để khách biết mình đã hiểu đúng.
Khai thác
Hỏi theo bộ câu hỏi bên cạnh: thời điểm, triệu chứng, cách dùng, lịch sử kính.
Kiểm tra
Tra đơn hàng trên hệ thống, đối chiếu mốc bảo hành.
Giải thích
Nói chính sách bằng ngôn ngữ dễ hiểu, kèm căn cứ, không đọc nguyên văn quy định.
Đề xuất
Nêu phương án cụ thể trong phạm vi Mắt Việt hỗ trợ được.
Kết
Thống nhất bước tiếp theo, ai làm gì, khi nào, rồi cảm ơn khách.
Tư duy cốt lõi
Câu hỏi không phải "làm sao chứng minh Mắt Việt đúng", mà là "làm sao xác định đúng vấn đề và tìm phương án phù hợp nhất trong phạm vi Mắt Việt hỗ trợ được".
CSKH là đầu mối tiếp nhận và phối hợp xử lý, không đẩy khách tự liên hệ nhiều bộ phận.
Bộ câu hỏi khai thác thông tin
Dùng ở bước 3. Không cần hỏi hết, chọn câu phù hợp với vấn đề khách nêu.
- Anh/chị mua kính vào thời gian nào ạ?
- Mình cho em xin số điện thoại mua hàng được không ạ?
- Tình trạng bắt đầu xuất hiện từ khi nào ạ?
- Mình gặp vấn đề khi nhìn xa, nhìn gần hay cả hai ạ?
- Mình có cảm giác mờ, nhức đầu, chóng mặt hay nhìn đôi không ạ?
- Tình trạng xảy ra liên tục hay chỉ trong một số trường hợp ạ?
- Mình đang dùng kính mới hoàn toàn hay đổi từ kính cũ sang ạ?
- Gọng kính có bị lệch, rộng hoặc tuột không ạ?
- Kính có từng va chạm, rơi hoặc bị tác động gì không ạ?
- Hiện tại mình còn giữ kính cũ không ạ?
10 câu cứu nguy khi bí
Khi chưa biết trả lời sao, dùng những câu này thay vì im lặng hoặc nói đại.
- Dạ em hiểu vấn đề anh/chị đang gặp phải ạ.
- Dạ em rất tiếc vì trải nghiệm của mình chưa được như mong đợi ạ.
- Em xin phép ghi nhận thông tin này để kiểm tra lại cho mình ạ.
- Với thông tin hiện tại, bên em chưa thể kết luận chính xác nguyên nhân ạ.
- Em muốn kiểm tra kỹ để tránh tư vấn chưa chính xác cho mình ạ.
- Anh/chị cho em xin số điện thoại mua hàng để em kiểm tra đơn giúp mình nha.
- Trường hợp này bên em cần kiểm tra trực tiếp sản phẩm để xác định nguyên nhân ạ.
- Em xin phép phối hợp với cửa hàng và bộ phận liên quan để kiểm tra thêm ạ.
- Sau khi có kết quả kiểm tra, bên em sẽ phản hồi rõ phương án hỗ trợ cho mình ạ.
- Mắt Việt cảm ơn anh/chị đã phản hồi để bên em có cơ hội rà soát và cải thiện dịch vụ ạ.
Công thức từ chối mà không mất khách
Ghi nhận → Căn cứ → Kết quả → Phương án khác. Không bao giờ dừng ở chữ “không được”.
Dạ em hiểu mong muốn của anh/chị ạ. Tuy nhiên sau khi kiểm tra, sản phẩm của mình hiện chưa đáp ứng điều kiện đổi do [lý do]. Vì vậy bên em chưa thể hỗ trợ đổi theo chính sách. Nếu mình cần, em có thể kiểm tra thêm phương án hỗ trợ khác phù hợp cho trường hợp của mình ạ.
Trước khi gọi — chuẩn bị 1 phút
- Mở thông tin khách: tên, giới tính, cửa hàng mua, ngày mua, sản phẩm, giá trị, hạng thẻ, lịch sử bảo hành.
- Tính sẵn khách đang ở mốc nào: ≤7 ngày đổi hàng, ≤90 ngày, ≤18 tháng.
- Nắm chương trình khuyến mãi đang chạy để giới thiệu cuối cuộc gọi.
Trong cuộc gọi
- Khung giờ gợi ý: 9h–11h30 và 14h–17h30.
- Luôn xưng "em", gọi "anh/chị", mở đầu bằng "Dạ", cuối câu có "ạ".
- Xin phép thời gian trước khi hỏi; cuộc gọi hỏi thăm gọn trong 2–3 phút.
- Nghe nhiều hơn nói, không cắt lời, không đổ lỗi cho khách hay cửa hàng.
- Cảm ơn, chúc khách, đợi khách cúp máy trước.
Câu nên nói và không nên nói
Cột trái là câu cần tránh, cột phải là cách nói thay thế.
“Do khách sử dụng không đúng.”
“Dạ, để chắc chắn, anh/chị giúp em mang kính ra cửa hàng để kỹ thuật viên kiểm tra kỹ nguyên nhân cho mình ạ.” — chưa kiểm tra thì không kết luận.
“Chị phải làm quen thôi.”
“Dạ, nếu mình đã dùng một thời gian mà vẫn chưa thoải mái thì bên em muốn kiểm tra lại kính cho mình ạ.” — đặc biệt tránh với kính thuốc.
“Chính sách bên em là vậy.”
Giải thích điều kiện và căn cứ cụ thể, không đọc nguyên văn quy định.
“Em không biết.”
“Dạ, em xin phép kiểm tra lại thông tin chính xác cho mình ạ.”
“Không được đâu chị.”
“Dạ, trường hợp của mình hiện chưa đáp ứng điều kiện hỗ trợ do…”
“Cửa hàng làm chứ em không biết.”
CSKH là đầu mối tiếp nhận và phối hợp xử lý.
“Chị tự qua cửa hàng hỏi đi.”
“Dạ, em mời anh/chị mang kính đến cửa hàng để kỹ thuật viên kiểm tra, em sẽ báo trước cho cửa hàng ạ.”
“Em đã nói rồi mà.”
Không tranh luận về lịch sử trao đổi.
“Khách khác cũng không bị.”
Không lấy trải nghiệm khách khác để phủ nhận khách hiện tại.
“Chị muốn đánh giá thì tùy.”
“Dạ, em ghi nhận góp ý của anh/chị và chuyển cho quản lý để cải thiện ạ.” — không phản ứng phòng thủ với đánh giá tiêu cực.
Mẫu ghi chú sau cuộc gọi
Ví dụ: 17/09 – Gọi sau 3 ngày – KH trả lời – Đeo kính bị nhức đầu, nhìn xa mờ – KH muốn kiểm tra lại độ – Đã chuyển CH Landmark81 (SM Lan) 10h30 – Hẹn gọi lại 27/09.
Kịch bản cuộc gọi
NV là nhân viên · KH là khách · mũi tên là việc cần làmMở đầu và xác minh khách hàng
Dạ alo, em chào anh/chị. Cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh/chị [Tên khách] không ạ?
Đúng rồi.
Dạ, em là [Tên] gọi từ Mắt Kính Mắt Việt. Anh/chị cho em xin khoảng 2 phút để trao đổi được không ạ?
Khách đồng ý thì sang kịch bản theo loại cuộc gọi. Khách bận thì xin giờ gọi lại và ghi chú. Không phải khách thì hỏi thăm đã từng mua ở Mắt Việt chưa.
1 · Gọi hỏi thăm sau 3 ngày · cửa hàng thực hiện
Cửa hàng chủ động gọi. CSKH đọc để nắm khách đã được hỏi những gì ở bước này, và dùng lại khi cần gọi thay cửa hàng.
Dạ, em được biết anh/chị có mua gọng kính và đo mắt tại cửa hàng Mắt Việt [tên CH] hôm [ngày]. Mấy ngày nay anh/chị đeo kính có thấy thoải mái không ạ? Có bị rộng, chật, nhức mắt, mỏi mắt hay nhìn chưa rõ không ạ?
Dạ, lúc mua kính, anh/chị thấy nhân viên và kỹ thuật viên có tư vấn nhiệt tình cho mình không ạ?
Kính dùng tốt, nhân viên tư vấn nhiệt tình.
Dạ, em cảm ơn anh/chị. Em xin chia sẻ nhanh: kính của mình được đổi 1 đổi 1 trong 90 ngày nếu có lỗi sản xuất, và miễn phí chỉnh, vệ sinh, bảo dưỡng trọn đời tại mọi cửa hàng Mắt Việt ạ.
Nhắc 2–3 mẹo dùng kính: đeo và tháo bằng hai tay, lau bằng khăn chuyên dụng, không để kính trong cốp xe hay cabin ô tô. Kính có vấn đề thì ghi nhận, mời khách quay lại cửa hàng và chuyển ca.
2 · CSKH gọi hỏi thăm và khảo sát · khoảng 15 ngày · cuộc gọi chính của CSKH
Hỏi đủ ba phần rồi mới ghi nhận khảo sát: tình trạng sử dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ tại cửa hàng, thái độ phục vụ của nhân viên.
Dạ em chào anh/chị, em là [Tên] gọi từ bộ phận Chăm sóc khách hàng Mắt Việt ạ. Em gọi để hỏi thăm sau khi anh/chị mua kính tại cửa hàng [tên CH]. Anh/chị cho em xin vài phút được không ạ?
Tình trạng sử dụng sản phẩm: Dạ, mấy tuần nay anh/chị đeo kính thấy thế nào ạ? Có bị rộng, chật, tuột, nhức mắt, mỏi mắt hay nhìn chưa rõ không ạ?
Trải nghiệm dịch vụ: Dạ, lúc đến cửa hàng, quá trình đo mắt, chọn kính và nhận kính của mình có thuận tiện không ạ? Thời gian chờ có lâu không ạ?
Thái độ phục vụ của nhân viên: Dạ, anh/chị thấy nhân viên bán hàng và kỹ thuật viên khúc xạ tư vấn và phục vụ mình thế nào ạ?
Nghe xong ba phần mới chuyển sang khảo sát. Có vấn đề ở bất kỳ phần nào thì khai thác kỹ theo bộ câu hỏi ở mục Nguyên tắc gọi trước khi ghi nhận.
Dạ, để Mắt Việt phục vụ anh/chị tốt hơn, em xin phép hỏi thêm 4 câu ngắn để ghi nhận ý kiến của mình ạ.
| Câu hỏi | Lựa chọn ghi nhận |
|---|---|
| 1. Anh/chị có hài lòng với tư vấn của kỹ thuật viên khúc xạ và nhân viên bán hàng không ạ? | Rất hài lòng · Hài lòng · Tạm được · Không hài lòng · Rất không hài lòng |
| 2. Anh/chị có thấy thoải mái khi đeo kính vừa mua không ạ? | Thoải mái · Nhức đầu, choáng · Không nhìn rõ · Đang cố làm quen · Mua tặng người khác · Chưa nhận kính · Chưa sử dụng |
| 3. (Khách chỉ mua tròng) Vì sao anh/chị chưa chọn gọng mới ạ? | Gọng cũ còn mới · Không có thương hiệu ưa thích · Giá chưa phù hợp · Không có mẫu ưa thích · Không có mẫu mới · Nhận kính tháng sau · Ở xa không đợi được |
| 4. Anh/chị có được tư vấn các chương trình khuyến mãi tại cửa hàng không ạ? | Có · Không |
Câu 1 từ "Không hài lòng" trở xuống, hoặc câu 2 chọn "Nhức đầu" hay "Không nhìn rõ" thì chuyển sang luồng khiếu nại. Câu 3 chọn thiếu thương hiệu, mẫu hoặc giá thì ghi rõ để gửi Marketing và MCD.
Dạ, em cảm ơn anh/chị đã góp ý. Nếu anh/chị giới thiệu người thân, bạn bè đến Mắt Việt, người được giới thiệu nhận mã ưu đãi 5% trong 90 ngày, và anh/chị cũng nhận 5% giá trị hóa đơn của người được giới thiệu ạ.
3 · Gọi chúc mừng sinh nhật
Dạ, em chào anh/chị [Tên]. Em là [Tên] gọi từ cửa hàng Mắt Việt [tên CH]. Anh/chị cho em xin chút thời gian được không ạ?
Dạ, nhân dịp sinh nhật anh/chị trong tháng [tháng] này, Mắt Việt xin gửi lời chúc sức khỏe và tặng anh/chị voucher ưu đãi [giá trị] cho hóa đơn từ [giá trị], cùng một món quà đặc biệt khi ghé cửa hàng ạ.
Voucher đó dùng sao em?
Dạ, voucher giảm [giá trị] cho hóa đơn từ [giá trị], dùng chung được với một số chương trình tại cửa hàng, hạn dùng trong tháng sinh nhật. Lưu ý không áp dụng cho các thương hiệu thuộc danh sách loại trừ ạ.
Khách muốn ghé thì hỏi ngày dự định để báo cửa hàng chuẩn bị quà. Khách chưa có nhu cầu thì gợi ý tặng voucher cho người thân.
4 · Gọi lần 2 sau khi cửa hàng xử lý
Dạ, em chào anh/chị [Tên], em là [Tên] bên CSKH Mắt Việt. Hôm [ngày] anh/chị có phản ánh về [vấn đề]. Em gọi lại để hỏi thăm cửa hàng đã liên hệ và hỗ trợ anh/chị chưa ạ?
| Khách trả lời | Nhân viên xử lý |
|---|---|
| Đã xử lý, hài lòng | Cảm ơn khách, đóng ca và cập nhật hệ thống. |
| Đã xử lý nhưng chưa ổn | Xin lỗi, hỏi rõ tình trạng hiện tại, mở lại ca và báo SM cùng trưởng nhóm. |
| Cửa hàng chưa liên hệ | Xin lỗi, cam kết có người liên hệ trong hôm nay, báo SM và trưởng nhóm, theo dõi đến khi xong. |
| Kính đang bảo hành | Kiểm tra tiến độ với cửa hàng, báo khách thời gian dự kiến và hẹn gọi lại. |
Cửa hàng phải gọi khách trong 5–7 ngày. CS gọi lại sau 7–20 ngày. Khách nói cửa hàng chưa liên hệ mà đã quá 7 ngày thì cửa hàng đang trễ hạn, báo ngay SM và trưởng nhóm.
Tình huống thường gặp
40 tình huốngNguyên tắc chung: lắng nghe → xin lỗi và đồng cảm → hỏi rõ → nêu hướng xử lý theo chính sách → hẹn và chuyển cửa hàng → gọi lại xác nhận.
01Đeo kính bị nhức đầu, choáng, mỏi mắt, nhìn không rõ
Chị đeo mấy hôm mà cứ bị nhức đầu, nhìn xa vẫn mờ.
Dạ, em xin lỗi vì anh/chị gặp bất tiện. Cho em hỏi anh/chị bị nhức đầu khi đeo lâu hay ngay khi vừa đeo ạ? Nhìn mờ khi nhìn xa hay nhìn gần ạ? Đây là cặp kính đầu tiên hay mình có thay đổi độ so với kính cũ ạ?
Dạ, với tình trạng này bên em cần kiểm tra trực tiếp kính và đối chiếu thông số đơn hàng mới xác định được nguyên nhân, nên em mời anh/chị mang kính đến cửa hàng để kỹ thuật viên đo và kiểm tra lại độ, tâm kính giúp mình ạ. Nếu trong 90 ngày mình không thích nghi được thì tròng kính vẫn được bảo hành theo chính sách ạ.
Không trấn an bằng câu “đeo vài hôm là quen”. Ghi triệu chứng chi tiết, chuyển cửa hàng cho SM và kỹ thuật viên, khách dùng càng lâu mà vẫn khó chịu thì càng phải mời quay lại sớm.
02Gọng bị rộng, chật, lệch, tuột, đau tai hoặc mũi
Dạ, trường hợp này anh/chị chỉ cần ghé bất kỳ cửa hàng Mắt Việt nào, kỹ thuật viên sẽ chỉnh lại gọng miễn phí trong vài phút cho vừa với mình ạ. Anh/chị lưu ý đừng tự bẻ chỉnh để tránh gãy gọng nhé.
Gợi ý cửa hàng gần khách nhất.
03Mới đeo kính đa tròng bị choáng, khó chịu
Chị mới đeo đa tròng mà cứ bị choáng, nhìn xuống chân thấy chao đảo.
Dạ em hiểu cảm giác của mình ạ. Với kính đa tròng, việc thay đổi thiết kế tròng có thể cần thời gian thích nghi, nhưng bên em vẫn cần kiểm tra thực tế kính trước để đảm bảo độ kính và các thông số lắp kính phù hợp. Anh/chị vui lòng mang kính đến cửa hàng để kỹ thuật viên kiểm tra giúp mình ạ.
Ghi nhận triệu chứng và chuyển cửa hàng. Không dừng ở câu “cố đeo cho quen”.
04Đeo đa tròng, nhìn xuống cầu thang thấy khó chịu
Dạ em ghi nhận tình trạng mình đang gặp phải ạ. Vì việc di chuyển cầu thang cần đảm bảo an toàn, anh/chị nên cẩn thận khi sử dụng kính trong thời gian này và vui lòng mang kính đến cửa hàng để kỹ thuật viên kiểm tra trực tiếp giúp mình ạ.
Xếp ưu tiên cao, báo cửa hàng sắp lịch sớm cho khách.
05Đeo cả tuần vẫn chưa quen kính mới
Dạ em hiểu ạ. Nếu mình đã sử dụng một thời gian nhưng vẫn chưa cảm thấy thoải mái thì bên em muốn kiểm tra lại kính thay vì chỉ tư vấn mình tiếp tục làm quen. Anh/chị vui lòng mang kính đến cửa hàng để kỹ thuật viên kiểm tra độ kính, vị trí lắp kính và tình trạng gọng giúp mình ạ.
Chuyển cửa hàng, ghi rõ đã dùng bao nhiêu ngày.
06Khách nói kính mới nhìn không rõ bằng kính cũ
Dạ em hiểu ạ, kính cũ đang dùng ổn mà kính mới lại cho cảm giác khác thì mình sẽ khá lo lắng. Nếu thuận tiện, anh/chị mang cả kính cũ và kính mới đến cửa hàng để kỹ thuật viên kiểm tra, đối chiếu thông số của hai kính và tìm nguyên nhân giúp mình ạ.
Nhắc khách mang theo cả hai kính, báo trước cho cửa hàng.
07Khách nói kính bị sai độ
Chắc bên em làm sai độ rồi, chứ đeo gì mà không thấy rõ.
Dạ em hiểu lo lắng của mình khi kính mới đeo chưa được rõ ạ. Tuy nhiên để xác định kính có sai độ hay không, bên em cần kiểm tra thực tế kính và đối chiếu lại thông tin đơn hàng, phiếu đo của mình. Em mời anh/chị mang kính đến cửa hàng để kỹ thuật viên kiểm tra trực tiếp và hỗ trợ mình ạ.
Tuyệt đối không nói “kính bên em chắc chắn không sai”, “chị đeo chưa quen thôi” hay “do mắt chị thay đổi”.
08Tròng bị bong lớp váng phủ hoặc tách lớp Polarized
Mới mua mấy tháng, đeo có mấy lần mà tròng bong hết.
Dạ, em rất xin lỗi vì anh/chị có trải nghiệm chưa tốt. Cho em hỏi anh/chị mua kính khoảng bao lâu rồi, và lúc không dùng mình thường cất kính ở đâu ạ?
Để trong cốp xe máy.
Dạ, em cảm ơn anh/chị. Anh/chị vui lòng mang kính đến cửa hàng Mắt Việt gần nhất để kỹ thuật viên kiểm tra. Nếu kính còn trong thời hạn bảo hành, cửa hàng sẽ thay tròng mới cho mình. Tròng thay có thể không có logo thương hiệu nhưng sẽ khắc phục được tình trạng bong ạ. Thời gian bảo hành khoảng 5–7 ngày, cửa hàng sẽ gọi khi kính xong.
Để kính bền hơn, anh/chị hạn chế để kính trong cốp xe hoặc trên xe ô tô ngoài nắng nhé, vì nhiệt độ cao làm lớp váng dễ bong ạ.
Không kết luận lỗi do khách, chỉ nhẹ nhàng nhắc cách bảo quản. Khách không đồng ý hướng xử lý thì cho xem quy định bảo hành, vẫn không đồng ý thì ghi nhận và chuyển quản lý cấp cao hơn, liên hệ lại trong hôm nay.
09Gãy lò xo, rời mối hàn, bong lớp sơn, rớt ve mũi, lỏng ốc
Dạ, anh/chị mang kính đến cửa hàng Mắt Việt để kỹ thuật viên kiểm tra. Nếu đúng là lỗi kỹ thuật, kính của mình sẽ được [đổi mới / sửa miễn phí] theo chính sách bảo hành ạ. Riêng ve mũi, ốc vít thì bên em thay miễn phí luôn cho mình ạ.
Nhắc khách mang theo kính cùng hộp và phụ kiện, báo số điện thoại đã mua hàng.
10Tròng bị trầy xước, kính gãy do rơi hoặc va đập
Dạ, em rất tiếc khi kính của anh/chị bị như vậy. Trường hợp kính bị trầy hoặc gãy do va chạm thì không nằm trong danh mục bảo hành, nhưng Mắt Việt vẫn hỗ trợ kiểm tra và sửa chữa cho mình. Anh/chị ghé cửa hàng để kỹ thuật viên xem tình trạng và tư vấn phương án phù hợp nhất, như thay tròng mới với chi phí ưu đãi ạ.
Tránh dùng từ “lỗi của anh/chị”. Khách khẳng định không va đập thì để kỹ thuật viên kiểm tra, không tranh luận qua điện thoại.
11Mất logo, càng kính đặc biệt hoặc ốc vít đặc biệt
Dạ, trường hợp logo hoặc phụ kiện đặc biệt không có sẵn, bên em sẽ phục chế tương đương hoặc tìm mẫu đuôi càng phù hợp hỗ trợ cho anh/chị ạ.
12Tròng Sora — con tăng độ, làm vỡ hoặc mất kính
Bé mới đeo mấy tháng mà đo lại thấy tăng độ rồi.
Dạ, trong 12 tháng kể từ ngày nhận kính, nếu độ cận của bé tăng từ 0.75 độ trở lên thì mình được đổi sang cặp tròng Sora mới theo độ đo lại ạ. Anh/chị cho bé ghé cửa hàng để kỹ thuật viên đo lại giúp mình nhé.
Dạ, trường hợp bé làm vỡ hoặc thất lạc kính trong vòng 6 tháng từ ngày xuất hóa đơn, Mắt Việt hỗ trợ 50% chi phí thay cặp tròng mới theo đơn kính mới nhất, áp dụng một lần duy nhất và chỉ cho tròng kính ạ.
Tăng dưới 0.75 độ thì chưa thuộc diện đổi miễn phí, vẫn mời đo lại để kỹ thuật viên tư vấn.
13Khách muốn đổi mẫu khác vì không thích
Dạ, Mắt Việt hỗ trợ đổi sản phẩm trong 7 ngày kể từ ngày mua, với điều kiện kính còn nguyên tem, mã, phụ kiện, hóa đơn và chưa qua sử dụng, không trầy xước ạ. Nếu mẫu mới giá cao hơn, anh/chị bù phần chênh lệch; mẫu thấp hơn thì bên em không hoàn lại phần tiền dư ạ.
Quá 7 ngày hoặc đã sử dụng thì ghi nhận và nhờ cửa hàng xem có hỗ trợ thêm được không, chuyển SM và không hứa đổi.
14Kính mua lúc giảm giá có được bảo hành không
Dạ, theo chính sách, sản phẩm mua trong chương trình giảm giá thì không áp dụng bảo hành đổi mới, nhưng Mắt Việt vẫn hỗ trợ bảo trì, bảo dưỡng cho anh/chị ạ. Để chắc chắn quyền lợi đúng với chương trình anh/chị đã mua, em xin phép kiểm tra lại với cửa hàng và phản hồi mình nhé.
Luôn kiểm tra điều kiện chương trình cụ thể với cửa hàng trước khi khẳng định.
15Bảo hành bao lâu mới xong, khách sốt ruột vì chờ lâu
Dạ, thời gian bảo hành tùy tình trạng kính: thường khoảng 5–7 ngày, một số lỗi cần gửi hãng có thể 7–21 ngày ạ. Em sẽ kiểm tra tiến độ với cửa hàng ngay và báo lại anh/chị trong hôm nay ạ.
Gọi cửa hàng hỏi tiến độ rồi gọi lại khách đúng hẹn. Quá 21 ngày thì báo trưởng nhóm.
16Khách ở xa, không tiện quay lại cửa hàng đã mua
Dạ, anh/chị yên tâm, bảo hành có hiệu lực tại tất cả cửa hàng Mắt Việt trên toàn quốc. Anh/chị cho em biết mình đang ở khu vực nào, em gợi ý cửa hàng gần nhất và báo trước để cửa hàng hỗ trợ mình ạ.
17Kính đã hết hạn bảo hành
Dạ, kính của anh/chị đã qua thời gian bảo hành, tuy nhiên Mắt Việt vẫn hỗ trợ sửa chữa và miễn phí chỉnh, vệ sinh, thay ve mũi, ốc vít trọn đời cho mình. Anh/chị ghé cửa hàng để kỹ thuật viên kiểm tra và báo phương án cụ thể ạ.
18Vì sao sản phẩm không được giảm giá, không dùng được voucher
Dạ, em hiểu anh/chị mong muốn được ưu đãi. Từ ngày 01/01/2025, theo quy định của hãng, các sản phẩm thuộc tập đoàn Kering và một số bộ sưu tập của Luxottica như Prada, Miu Miu, Ray-Ban Reverse, Ray-Ban Ferrari, Ray-Ban Change, các bộ sưu tập đặc biệt hoặc giới hạn, cùng thương hiệu Lindberg không áp dụng giảm giá, voucher hay phiếu quà tặng trên tất cả kênh bán hàng ạ.
Vậy thẻ thành viên của chị cũng không được giảm à?
Dạ, chiết khấu thẻ thành viên cũng không áp dụng cho nhóm sản phẩm này ạ. Tuy nhiên anh/chị vẫn được tích điểm bình thường, và điểm tích lũy vẫn dùng để thanh toán cho các dòng sản phẩm này được, vì điểm có giá trị như tiền mặt của mình ạ.
Khách hỏi mẫu cụ thể thì kiểm tra với cửa hàng hoặc MCD theo công văn. Gợi ý thương hiệu khác đang có ưu đãi.
19Khách nghi ngờ hàng không chính hãng
Anh check mã trên web hãng không ra, hàng bên em có chính hãng không?
Dạ, em cảm ơn anh/chị đã phản hồi. Em đảm bảo kính mua tại Mắt Việt là hàng chính hãng. Mỗi cây kính có tem giá với mã trùng khớp mã trên càng kính, đi kèm hộp, phụ kiện đúng thương hiệu và hóa đơn bán hàng ạ.
Vậy sao tra trên web không ra?
Dạ, mỗi năm thương hiệu ra mắt nhiều bộ sưu tập và thường gỡ hình ảnh các mẫu cũ hoặc đã hết hàng khỏi website, nên có mẫu tra sẽ không thấy hình ạ. Với Ray-Ban, anh/chị vào trang store locator của hãng sẽ thấy Mắt Việt nằm trong bản đồ nhà phân phối chính thức. Ngoài ra Mắt Việt có đầy đủ giấy chứng nhận phân phối chính hãng từ Luxottica, Essilor, anh/chị ghé cửa hàng bên em sẵn sàng cho mình xem ạ.
Sao hàng Ý mà ghi Made in China?
Dạ, Luxottica là tập đoàn mắt kính lớn nhất thế giới, có nhiều nhà máy ở nhiều nước, Trung Quốc là một trong số đó. Các nhà máy đều theo tiêu chuẩn và sự giám sát nghiêm ngặt của tập đoàn. “Made in” chỉ là nơi sản xuất, còn sản phẩm vẫn là hàng chính hãng, chất lượng được kiểm tra như nhau ạ.
20Khách chưa nhận kính, chưa sử dụng hoặc mua tặng người khác
Chưa nhận kính: hỏi ngày hẹn nhận, kiểm tra với cửa hàng nếu trễ hẹn, hẹn gọi lại sau khi nhận 3 ngày.
Đã nhận nhưng chưa dùng: nhắc cách dùng và bảo hành, hẹn gọi lại sau 7 ngày.
Mua tặng người khác: hỏi người dùng có hài lòng không, nhắc người dùng mang kính đến bất kỳ cửa hàng nào để chỉnh cho vừa miễn phí.
21Khách không hài lòng về nhân viên tư vấn
Dạ, em thành thật xin lỗi anh/chị. Anh/chị có thể chia sẻ giúp em cụ thể mình chưa hài lòng ở điểm nào không ạ?
Dạ, em cảm ơn anh/chị đã góp ý thẳng thắn, em sẽ chuyển ý kiến này đến quản lý cửa hàng để chấn chỉnh, mong lần sau anh/chị có trải nghiệm tốt hơn tại Mắt Việt ạ.
Ghi đúng lời khách, thời gian, cửa hàng, tên hoặc đặc điểm nhân viên. Báo SM và trưởng nhóm. Không bình luận, không bênh nhân viên.
22Khách nóng giận, đòi hoàn tiền, dọa đăng mạng xã hội
1. Giữ bình tĩnh, không ngắt lời, để khách nói hết.
Dạ, em rất hiểu cảm giác của anh/chị, nếu em là anh/chị em cũng sẽ rất khó chịu ạ. Em thành thật xin lỗi vì anh/chị đã có trải nghiệm không tốt.
2. Tóm tắt lại vấn đề và mong muốn của khách để xác nhận mình hiểu đúng.
Dạ, em chuyển ngay trường hợp của anh/chị lên quản lý cấp cao, sẽ có người liên hệ anh/chị trong hôm nay ạ.
3. Không hứa hoàn tiền hay đổi mới. Báo ngay trưởng nhóm và SM hoặc AM, có yếu tố truyền thông thì báo BOD. Theo dõi đến khi đóng ca.
23Khách hỏi về thẻ thành viên và tích điểm
Dạ, anh/chị chỉ cần đọc số điện thoại đã đăng ký khi mua hàng tại cửa hàng hoặc online để được tích điểm. Hạng thẻ và ưu đãi cụ thể anh/chị có thể kiểm tra tại cửa hàng hoặc hotline 1900 6081 ạ.
Chính sách thẻ thành viên và tích điểm 2026 có quy định riêng, tra tài liệu trước khi báo mức ưu đãi cụ thể.
24Khách hỏi ngoài phạm vi: đo mắt, bệnh về mắt, giá sản phẩm cụ thể
Dạ, câu hỏi này cần kỹ thuật viên kiểm tra trực tiếp để tư vấn chính xác cho anh/chị. Em xin phép ghi nhận và nhờ cửa hàng [tên] liên hệ tư vấn cho mình, hoặc anh/chị ghé cửa hàng để được đo mắt và tư vấn ạ.
Không tư vấn y khoa. Triệu chứng bất thường như đau mắt, đỏ mắt, giảm thị lực đột ngột thì khuyên khách đi khám bác sĩ nhãn khoa.
25Khách phàn nàn phải chờ lâu tại cửa hàng
Dạ em rất xin lỗi anh/chị vì thời gian chờ tại cửa hàng đã làm mình chưa có trải nghiệm tốt ạ. Bên em xin ghi nhận phản hồi của mình để kiểm tra lại quy trình phục vụ tại cửa hàng và cải thiện ạ.
Ghi rõ cửa hàng, khung giờ, khách chờ bao lâu. Báo SM và trưởng nhóm.
26Tròng có chống trầy tuyệt đối không?
Dạ tròng kính có lớp phủ hỗ trợ hạn chế trầy xước trong quá trình sử dụng, tuy nhiên không có loại tròng nào chống trầy tuyệt đối ạ. Mình nên vệ sinh bằng khăn và dung dịch phù hợp, bảo quản kính trong hộp khi không sử dụng để hạn chế trầy xước nha.
Không cam kết “không bao giờ trầy” để tránh khiếu nại sau này.
27Tròng lọc ánh sáng xanh nhưng khách vẫn thấy ánh sáng xanh
Dạ tính năng lọc ánh sáng xanh không có nghĩa là tròng kính loại bỏ hoàn toàn ánh sáng xanh từ màn hình hay môi trường ạ. Mỗi dòng tròng sẽ có công nghệ và khả năng lọc khác nhau. Anh/chị cho em xin tên dòng tròng mình đang sử dụng để em kiểm tra thông tin và tư vấn cụ thể hơn cho mình nha.
28Tròng nào tốt nhất? Vì sao tròng này đắt hơn?
Dạ mỗi dòng tròng có thiết kế và tính năng khác nhau nên phù hợp với từng nhu cầu sử dụng ạ. Anh/chị thường dùng kính để làm việc máy tính, lái xe, đi ngoài trời hay đeo cả ngày ạ? Em dựa vào nhu cầu của mình để tư vấn dòng phù hợp hơn nha.
Dạ mức giá giữa các dòng tròng khác nhau do thiết kế, vật liệu, công nghệ xử lý bề mặt và các tính năng hỗ trợ thị giác của từng sản phẩm ạ. Nếu anh/chị đang cân nhắc giữa hai dòng cụ thể, em có thể so sánh từng điểm để mình dễ lựa chọn hơn nha.
29Khách hỏi về tròng kiểm soát cận thị Stellest
Dạ Stellest là dòng tròng kính kiểm soát tiến triển cận thị dành cho trẻ em theo công nghệ của Essilor ạ. Nếu anh/chị cho em biết độ tuổi và nhu cầu sử dụng của bé, bên em có thể kiểm tra và tư vấn dòng sản phẩm phù hợp hơn cho mình.
Dạ dòng Stellest có mức giá từ khoảng 7,2 triệu đồng một cặp, tùy sản phẩm và thông số của mình ạ. Anh/chị ghé cửa hàng để kỹ thuật viên đo và tư vấn cụ thể hơn nha.
Giá chỉ là tham khảo, phải đối chiếu bảng giá hiện hành trước khi báo khách.
30Khách tưởng mình mua Stellest hoặc Sora nhưng thực tế là tròng khác
Dạ em kiểm tra trên đơn hàng thì sản phẩm của mình hiện là tròng [tên tròng], không phải dòng tròng kiểm soát cận thị Stellest hay Sora ạ. Vì chương trình hỗ trợ chỉ áp dụng cho sản phẩm đủ điều kiện nên trường hợp của mình hiện chưa đáp ứng điều kiện để nhận ưu đãi đó ạ. Mong anh/chị thông cảm giúp bên em nha.
Tra đơn hàng trước khi trả lời. Dùng công thức từ chối: ghi nhận, nêu căn cứ, nêu kết quả, gợi ý phương án khác.
31Khách hỏi giá các dòng tròng khác
MyCon Rodenstock: từ khoảng 4,8 triệu đồng một cặp.
Crizal Easy Pro: từ khoảng 868.000 đồng một cặp.
AMO: từ khoảng 280.000 đồng một cặp, bản lọc ánh sáng xanh khoảng 320.000 đồng.
Dạ Transitions là dòng tròng đổi màu, thay đổi màu sắc theo điều kiện ánh sáng ạ. Crizal Rock Blue UV Capture có lớp phủ hạn chế trầy xước và tính năng lọc ánh sáng xanh, UV, tuy nhiên hạn chế trầy xước không đồng nghĩa với chống trầy tuyệt đối hay chống va đập ạ.
Dạ để chọn đúng dòng phù hợp với mình, anh/chị ghé cửa hàng để kỹ thuật viên đo mắt và tư vấn cụ thể hơn nha.
32Khách nhờ xi, sơn, sửa kính mua ngoài hệ thống
Dạ Mắt Việt rất tiếc hiện chưa nhận xi, sơn hoặc sửa lại các sản phẩm không thuộc hệ thống bên em ạ. Mong anh/chị thông cảm giúp bên em nha.
33Khách hỏi voucher ưu đãi
Dạ hiện tại Mắt Việt chưa phát hành voucher mới ạ. Em rất tiếc vì chưa thể hỗ trợ mình thêm ưu đãi trong trường hợp này. Nếu anh/chị cho em biết sản phẩm đang quan tâm, em có thể kiểm tra chương trình ưu đãi hiện có để tư vấn mình nha.
Câu trả lời này thay đổi theo từng thời điểm, luôn kiểm tra chương trình hiện hành trước khi nói với khách.
34Mã ưu đãi sinh nhật không sử dụng được
Dạ em xin lỗi vì mã ưu đãi sinh nhật của mình đang gặp vấn đề khi sử dụng ạ. Anh/chị cho em xin số điện thoại thành viên để em kiểm tra thông tin mã và tình trạng tài khoản giúp mình nha.
Dạ chương trình ưu đãi sinh nhật được gửi đến số điện thoại thành viên vào đầu tháng sinh nhật và áp dụng trong tháng sinh nhật theo điều kiện chương trình ạ.
Mã vẫn lỗi sau khi kiểm tra thì chuyển bộ phận hệ thống và hẹn phản hồi khách trong ngày.
35Khách yêu cầu xuất hóa đơn hoặc chưa nhận được hóa đơn
Dạ được ạ. Anh/chị vui lòng cung cấp giúp em thông tin cần xuất hóa đơn để bên em kiểm tra và hỗ trợ mình nha. Nếu mình đã mua hàng, anh/chị cho em xin số điện thoại mua hàng hoặc mã đơn hàng để em kiểm tra thông tin trước ạ.
Dạ em xin lỗi vì mình chưa nhận được thông tin hóa đơn như mong đợi ạ. Em xin phép kiểm tra lại đơn hàng và tình trạng xuất hóa đơn với bộ phận liên quan rồi phản hồi mình ạ.
Hẹn mốc thời gian cụ thể và gọi lại đúng hẹn.
36Khách hỏi trả góp
Dạ hiện Mắt Việt chưa hỗ trợ hình thức trả góp trực tiếp tại cửa hàng ạ. Nếu anh/chị có thẻ hoặc tài khoản ngân hàng hỗ trợ chuyển đổi trả góp, mình có thể kiểm tra thêm với ngân hàng phát hành để được tư vấn điều kiện cụ thể nha.
37Hóa đơn công ty, thanh toán từ 5 triệu trở lên
Dạ nếu mình cần xuất hóa đơn cho công ty và thanh toán theo quy định của doanh nghiệp, anh/chị vui lòng trao đổi với nhân viên cửa hàng để được hướng dẫn hình thức thanh toán phù hợp ạ. Với các khoản thanh toán từ 5 triệu đồng trở lên, mình nên sử dụng tài khoản của công ty theo quy định để đảm bảo hồ sơ thanh toán ạ.
Quy định thuế và hóa đơn thay đổi theo thời điểm, kiểm tra với kế toán trước khi tư vấn chi tiết.
38Đơn online: khách nhận sai sản phẩm
Dạ em rất xin lỗi vì sản phẩm mình nhận được chưa đúng với thông tin đơn hàng ạ. Anh/chị vui lòng giữ lại sản phẩm, hộp, bao bì và các giấy tờ liên quan nếu còn. Em xin phép kiểm tra lại đơn hàng và phối hợp với bộ phận liên quan để hỗ trợ mình nha.
Xin hình ảnh sản phẩm nhận được nếu khách gửi được, chuyển bộ phận online trong ngày.
39Đơn online: giao chậm
Dạ em rất xin lỗi vì đơn hàng của mình chưa được giao đúng thời gian dự kiến ạ. Anh/chị cho em xin mã đơn hàng hoặc số điện thoại đặt hàng để em kiểm tra tình trạng đơn và phối hợp với bộ phận liên quan hỗ trợ mình nha.
40Khách hỏi hoàn tiền đơn online
Dạ em xin phép kiểm tra tình trạng đơn hàng và hồ sơ hoàn tiền của mình trước ạ. Với đơn hàng online, thời gian hoàn tiền có thể mất khoảng 10 đến 30 ngày làm việc tùy tình trạng hồ sơ và quy trình xử lý. Anh/chị cho em xin mã đơn hàng hoặc số điện thoại để em kiểm tra cụ thể giúp mình nha.
Đối chiếu quy trình hiện hành trước khi cam kết mốc thời gian.